顾客不问 医药代表也要讲清楚这7件事

添加日期：2016年12月19日 阅读：2017

生活中，我们常会遇到这样的情况，很简单的一件事却办砸了。同样顾客也会犯同样的错误，如果我们在他们购买药品时，如果能够提醒一下，也许情况就改变了。对于我们药店人来说，有这样7件事，导购过程中要向顾客点明：

一、有没有药物过敏史

这是一个老生常谈的话题，但却又是*容易带来危机的问题，虽然它极普通，但是以笔者的观察来看，能做到每个顾客都问这句话的药店人较少，多数药店人只有在销售β—内酰胺类药物时才问，甚至有些同事基本上不问，觉得多此一举，然而悲剧常常发生在我们某一次的疏漏中。

在笔者导购的上万名顾客中，问了之后绝大多数的顾客都说没有，有的说不清楚，但也碰到过几次，问了之后顾客明确地说自己对什么药是过敏的，比如消炎药，比如某些膏药等，因为问了，导购中就会避免选择那些药，也因此避免不必要的麻烦与纠纷。也有很少的顾客会主动告诉你他对什么药过敏，这再好不过了。

在笔者看来，这句话，像是一片滤网，我们不能因为绝大多数人都没有而不去过滤，这是卖药人的一种责任心，也是一种职业操守。

二、用法用量

一般来说，即使顾客知道常用药的用法用量，我们也应引导顾客了解一下，这是我们在导购中的基本事项，对于一些有特殊用法用量的产品要作特别说明，比如饭前、睡前服用的药物，比如用不超过40ºC水服用的产品，比如同名药不同的规格说明等等。

三、告知不良反应

一些药物的不良反应可能相对较常见，比如双氯芬酸钠胶囊引起的胃肠道反应，比如感冒药引起的发困等，这些可预知的不良反应要提前告诉顾客，省去顾客担心，并可采取预防措施，也可引导顾客做更好的选择。

很多药店人都遇到过顾客投诉不良反应，事实上，大家知道，药物不良反应是正常现象，我们销售时提前就打好“预防针”，也可规避这类投诉，或者降低顾客的抱怨程度，当然，前提是我们提供的药品一定要有品质保证。

四、问清顾客是否有其他疾病

药物之间相互作用对人体也会产生影响，我们在销售药品时，不能简单地就顾客本次来购买的药，或仅就顾客本次的“病症”给予药物推荐，在推荐前，应问清顾客是否有其他疾病，一来可以避免药物有害的相互作用，二来可以增加销售其他产品的机会，所以，这句问询很有价值。

问的时候，为了避免让顾客感到唐突，可以用缓和的语气说：因为药物之间会有相互作用，所以要问一下您有没有在服用其他的药，或者您有没有其他的一些疾病，根据顾客年龄，也可补充说到，比如高血压、糖尿病等，以提醒顾客。

五、家里其他人有没有类似病症

有些病具有家族遗传史，有些病具有传染性，问清后予以解释与引导，可以帮助顾客更清楚自己的疾病，也有利于防治与改善。

六、说明禁忌症

对于一些有明确禁忌症的产品务必向顾客说明，这个，我们身为药店人都清楚，关键在于要坚持做到位。

七、回去后再看一下说明书

尽管我们在导购中可能说得较详细，但是还是有可能会有遗漏，所以，提醒顾客回去后再仔细看一下说明书，如何使用，注意事项等，这样做，既是帮助顾客，也是在规避我们自己的风险。

有些同事可能会说，顾客有时根本不会听你讲这么多，你也没有时间去问那么多。是的，在这种情况下，那我们至少应问清有没有药物过敏史，说明禁忌症与告知回去后再看一下说明书。当然，对于一个有经验的药店人来说，他们总是会尽可能地讲清楚这7件事，留住顾客更长时间，还能增进情谊。

事实上，药店导购中，需要交待清楚的远不止这7件事，我们可以在自己的工作中不断总结，提炼出那些对顾客有益，对导购有帮助，可以减少顾客与自己的麻烦的“点”，在工作中持之以恒地做到这些“点”，守好自己的岗，倘若**药店人都能坚持做到，则用药事故会越来越少，顾客的笑容会越来越多。

责任编辑：田月华 WWW.1168.TV 2016-12-19 15:42:28

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