药代新手如何管理重点客户？学习！

添加日期：2015年6月23日 阅读：3467

    理解概念，划分客户群
    如果说，我们刚进入药代行业，重要客户是指处方量较大的客户，而当我们渐渐掌控了一座城市的区域市场时，重要客户的概念就应该发生了外延的变化。凡是对我们销售业绩有重大影响的客户，我们在这里均称为重要客户。根据笔者经验和总结，重点客户主要有三类：
    处方者。也就是处方我们产品的客户群。在做药代初期，我们眼中重要的客户主要在这个群体里，而且，我们在这个时期并没有全面认识到这个群体究竟受其他群体客户的影响有多大，为了使这个群体客户不受负面影响，提高处方产品的数量，我们就要开始外延重要的客户概念。这种外延始终是以处方者客户为核心，细化深入地管理处方者为目的。例如，一位处方量比较大的C医生，很尊崇科室主任，而主任处方我们的产品量并不多，但如果让主任对我们产品认可度加深的话，就会影响C医生的处方量，因此我们把主任成为重要的具有影响力或者决策权的客户。
    决策者。有不少药代同仁经常会询问笔者“何时才是拜访维护院长或药剂科主任的*佳时机？”。这说明药代们已经意识到医院那些批准或决定我们产品进院、进科室的关键性人的重要性了。实际上，我们把对在医院药物流通过程中拥有很大决策权的客户称为重要客户。而除了对我们产品质量疗效关注外，医院决策者客户往往也会对我们药代的信用非常重视的，这一点，需要药代们在平常的维护中不断增强。
    影响者。在销售过程中，存在许多处方量少甚至不处方的却又对我们产品的销售起到明显影响的客户，如医院的统方人员，药剂科的库管、采购、科室护士甚至保洁人员等。这些重要的客户，往往能给我们药代提供科室乃至医院重要信息。因此，我们需要合理地维护。
    信息收集全面，创建良好合作氛围
    既然我们知道了这三类重要客户对我们整体产品销售业绩的意义，而如何发展与维护便是药代又一道应解决的难题。
    第*，全面搜集和掌握重点客户职责与其本身信息。我们知道的越多，相关资源的利用率就会越高。而要想搜集到更多的信息，药代们便要对客户所在的科室或部门的其他人员、行业人员、各类有关联的医院信息平台、销售平台均有所接触和关注。笔者个人工作心得是——全面熟悉目标科室是销售业绩逐步增长的必要条件。这也是我们常说的工作要做“透”。
    第二，与客户建立良好且长期的合作关系。如果说，药代新手去拜访一位陌生医生时，在进入了让客户识别的阶段后，就会让客户很明显感觉我们拜访目的性。因此，药代新手需学习成熟的药代，其在接近陌生客户往往会采取对客户利益有明显帮助的氛围下进行的。例如，邀请一位目标客户吃饭时，有时会让客户再邀请与其关系密切的同事一同前往，我们认识客户的同事后，不经意地进行开发，再利用其人际关系与重要的客户相识。此外，药代新手还需明白，我们与客户建立的是一种长期合作的伙伴关系，应让客户感受到与我们交往是值得的。
    第三，在与重要客户沟通时，药代需要遵守一条原则，即交流之初就要建立开放轻松的交流氛围。药代新手不宜一开始就直奔主题，而是应营造一种开放轻松的交流氛围。在与客户交流是，药代需尊重和理解客户，切勿随意猜测、打断客户的话语。对客户的话语与暗示要有回应，熟练地使用聆听技巧。其具体要求如下：
    有意识地微笑；对客户开始目光接触；对客户使用其接受的尊称；全神贯注，关注客户的肢体语言；与客户的音调和语速相互一致；自己使用的语言多用积极乐观的词语，如“一切会好起来的”，“会有希望的”，“您会做到的”等。
    “因人而议”，投其所好
    同时，药代因竞争的原因，时刻能感受到了市场变化的节奏，即使这样，很多突发情况还是会令我们措手不及，如某医院药剂科主任突然调离到其他医院，在药剂科以主任为核心的客户关系网面临诸多不稳定的因素，到底谁会接替？我们的产品又将会遇到哪些挑战？等。其实，这些突如其来的变化是在提示我们，不能为现有的良好客情而止步重点客户的维护和拓展。
    因此，在重点客户的维护和拓展中，药代新手要觉悟到，面对不同人际交流风格的客户，在沟通细节上要有所针对性。以往笔者会把客户分为各种类型，给予脸谱化。但是对于我们度过新人期的药代同仁而言，则要根据每一种行为来判断客户的心理。因为只有如此，其才可以精确定位客户的心理需求，为我们采取具体的交流方式和技巧大小良好基础。
    强势作风。药代若遇到具有决策权力的客户，其经常会表现出说一不二的强硬性格。事实上，强势作风是一个人对把控命运时所表现出的焦虑心理造成的。其希望所有与自己相关的事物按照自己的意志来变化，*终使自己处于比较舒适的状态中，而一旦感觉身边的事物脱离自己的控制，内心就会出现危机感，在情绪、行为上都会有所明显反应，如做事比较急躁，不太容易接受不同意见，不喜欢委婉绕圈子，遇到自己欣赏的人会收敛一下自己的作风等。所以，如果药代们接触这样的客户，我们应采取尊敬、认可，做事快捷，增加沟通频率。
    亲和作风。与人交流不摆架子，亲切、细致，亲和作风给人*大感受是对方在为自己着想，亲和作风表现了一个人的感性认知明显一些，重视人情。面对客户表现出亲和作风，在我们言行中，药代应学会感恩，不管是赠送礼物还是交流，我们都要强调客户对我们支持的重要性，既是表达了感恩也体现了一种激励。
    表现作风。喜欢展现自我，期盼他人的认可。对于医药客户来说，言行中展现自我专业性，性格开放，谈话内容类别比较广。一般而言，具有表现作风的客户的自尊心是很强，而对这样的客户，药代需学会经常引用对方的观点，避免争论，以便自己更好地引导客户。
    分析作风。遇事谨慎小心，做决策多有顾虑和疑心，言语有条理，习惯指出他人言行失误之处，甚至是挖苦和数落。与人交往不轻易深入交流，但是交往的朋友关系质量都比较高，有分析作风的人理性认知事物明显一些，人情味相对淡一些，利他性相较低。因此面对这样作风的客户，药代应谨慎从事，言行要有充分的依据，不易过多地用请求的方法去让客户支持我们。
责任编辑：候明芳    WWW.1168.TV    2015-6-23 9:59:50

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