连锁药店：如何提高客户的忠诚度？

添加日期：2015年5月19日 阅读：2413

    在与药店顾客沟通的过程中，笔者曾收到这样的反馈：本来看好的药品，经导购“推销”以后反而失去了购物的欲望；每次走进一些大“品牌”大药房，往往只看到店铺门头上LOGO的“牌”，却觅不见店铺的“品”。这反映出了以下几个问题：一是导购缺乏一定的销售技巧；二是店铺缺乏一定的增值服务；三是顾客对药店缺乏一定的忠诚度。
    药店导购缺乏沟通技巧，只要对其加强培训即可；店铺缺乏增值服务，可以经过创新及强化服务增值的项目训练得到改善；然而，顾客对药店缺乏一定的忠诚度，绝非短时期的培训所能解决的。
    在这里，笔者结合自己的经验，谈谈如何才能提高客户的忠诚度，以供各位同仁及药店管理者借鉴和参考。
    实行卖非定价
    所谓卖非定价，就是指客户买到手的价格，要比实际的商品标价稍微有一点误差，虽然客户“不差钱”，但当客户以低于标价购买它喜欢的商品以后，心理就会有两个满意：一是导购或店铺给了自己面子；二是客户有了占了“便宜”的感觉。
    客户经常会埋怨店铺的商品价位偏高，想用再便宜一点的价格买走自己心仪的商品；老板则想尽量把商品的定价标的高一些，目的就是想多得到一些利润；而导购关注的是现场马上促成交易、多卖货和多拿提成，但有时面对“现实”也只能“委曲求全”。老板、导购、客户，这三者的关系，好比*小的三位数100，其实，老板、导购就是“00”，客户就是“1”，如果没有“1”，后面再多的“0”都没有意义。所以，若想让这个“1”参与进来，变为“100”，那么，商场就必须想尽一个办法，改进销售模式，实行卖非定价策略。
    不过，作为药店及导购人员，实行卖非定价有以下条件：一是开始不能马上让客户得到这个“便宜”，要在客户产生强烈购买欲的情况下；二是销售时要佯装向“上司”请示，并“得到”“降价”许可后才可实行；三是药店在做商品标价时适当浮动一些幅度，以保证店铺的正常利润不被缩水。
    别让客户失望
    张大姐是A品牌连锁药店的老顾客，去年夏天的一个下午，她在药店里挑选一款保健品时，忽然天气有所变化要下雨，她担心自己晾晒的过冬被褥被淋湿，便急忙打开手提包想用手机给家里人打电话，可不凑巧发现手机没带。当时，张大姐发现药店的柜台里面有一部固定电话，于是便询问店铺的工作人员能否借电话一用。不料张大姐的话还没有说完，柜台里的服务人员便甩出这样一句话：对不起，店里有规定，非店内业务需要，不能私自擅用公话。这让张大姐顿时感觉尴尬。
    张大姐原以为药店可以帮她解决的微不足道的小事，反而被冷漠的拒绝了，不仅她的自尊心受到了伤害，而且，周围顾客的侧目更令其不适。此事令药店在张大姐心里留下了极差的印象，张大姐也表示今后不会再光顾该店。
    尽管这只是个案，但有一点可以肯定，即张大姐不再是该品牌连锁药店的客户了。其实，制度是死的，服务是灵活的，药店服务人员为何不能突破制度，让客户感受一下“亲情”的服务呢？作为药店怎能让客户为自己的服务感到失望， A品牌连锁又凭什么让如张大姐一般的顾客忠诚于你？
    提供创新增值性服务
    俗话说：免费的往往也是*贵的。所以，免费供应茶水的现象，并不是随处可见。如在商家零售连锁的超市里，免费为客户供应茶水虽是一件不足以挂齿的小事，却鲜有可见。殊不知，一杯茶水或白开水，在春季能让客户感到“超市春常在”；在夏天能解客户酷暑之渴；在秋天能让客户体验店铺品牌之“韵”；在冬天能给进门的顾客驱寒补暖……
    茶水的作用，绝不止这些。对于一个真正口渴的潜在客户，他会心存感恩；对于非口渴的客户，他会感知店铺的真诚待客；对于一个纯粹闲逛而无购物需求的人来说，茶水是传送店铺的口碑，会带来越来越多的人气，即使今天他没有购物需求，他日一旦有此需求，也会第*时间想到“茶水店铺”。因此，如果说进店的客户是贪图免费的茶水，不如讲免费的茶水是给门店带来人脉和钱脉的好点子和新创意。
    另外，作为药店，还可以为顾客提供免费测量血压、免费的“病情诊断”、免费的店庆抽奖等服务。笔者曾在旧文中提及“舍得盈利模式”，即店铺为客户提供免费的体验，让客户吸引店内，从而让客户变得更加忠诚。药店的免费服务战略，不仅是药店服务增值的一个良好表现，也为店铺的持续交易奠定了基础。
    打消顾客的防备心
    在导购急功近利甚至是“强卖硬推”的情况下，客户往往抱着较强的防备心理。此时，即便客户有购买欲，也会担心一说话就暴露了自己的底牌。其实，面对进门后一言不发的客户，店铺首先要做的不是马上想办法让客户开口说话，而是要研究客户为什么一言不发，如何让客户由“心理防备”变为“感兴趣”；如何让客户从“快乐进店”到“惊喜出店”再到“还想进店”，这才是店铺该做的一门功课。
    此时，如果导购告诉大家，不管客户来店买不买都可以参加免费的抽奖活动（几乎所有药店都是客户消费以后才能抽奖），不仅不会让客户有紧张及压抑感，而且还够引起一些人的兴趣，同时又能为门店聚集一定的人气。
    因此，面对初次光临店铺或是没有购物需求只是“随便看看”的客户，导购人员可以用免费的抽奖活动等来吸引客户。只有对药店有了兴趣，客户才会将兴趣慢慢转换为忠诚，因为，忠诚不是一开始就有的，它需要从客户的兴趣积累开始和培养。
    定期开展高质VIP活动VIP是英文Very Important Person的缩写，意即贵宾，直译为非常重要的人、大人物，我们通常译为贵宾或高级会员。对于药店、商场及超市来说，非常重要的人当然就是经常来光顾且出手大方的客户。缘于此，商场便有了“VIP”服务。但纵观三、四级市场的药店、商场与超市，除了日常的价格打折外，店铺“VIP”服务究竟还体现在哪里？
    诚然，对于店铺来说，活动的目的主要是交流反馈、了解会员需求和密切会员关系，从而体现药店、商场的增值服务。但VIP活动的功能并不止于此。它还能提升品牌美誉度、影响力和销售业绩和提高店铺忠诚度。如果药店、商场或大药房能定期开展VIP活动，并且注重质量和频率，如为客户提供省内近距离旅游、家庭体检（限定人数）、每月生日PARTY、订阅报刊杂志、兑换礼品和修鞋及美甲等增值性的“VIP”服务项目，那些被称为“VIP”的客户的忠诚度就会更高。
    让客户先钟情再忠诚每个人的爱好有所不同，所以，每个光顾店铺的人，其潜在的需求也就会不一样。因此，作为药店，**别指望客户进门光顾就是为了买你的药品。这也就是说，药店、便民药房和大药房必须想办法尽量满足各种进店顾客的潜在需求，同时通过一种需求转化成另一种需求，让客户变“钟情”为“忠诚”。
    如很多人都有阅读、写作、养花及带孩子逛街的爱好，若能在药店、便民药房和大药房的某个显眼位置与柜台陈列搭配摆放一些鲜花或一些报刊杂志，诸如《家庭如何用药》、《家庭与健康》、《家庭居室如何养花》、《怎样让孩子爱学习》、《生活小百科》，以及与如何选购产品、分辨质量真假等相关的医药书籍、杂志，不仅能点缀店铺的空间、净化商场空气，同时还能吸引不同层次、不同爱好的人进店关注，从而增加入店率和提高店铺人气；另外，也能让客户多了解药品知识，*终让客户先“钟情”再“忠诚”。
    建立激励性的双向互动
    在多数人眼中，客户买单后便可直接送走了。殊不知，这却是超市、商场及药店管理的大忌。因为，这纯粹是赤裸裸的金钱与商品的交易，更有的导购面无表情地将客户的“找零”看也不看客户一眼，漫不经心地直接放在柜台上，让客户颇感不受待见。由此观之，商场及店铺让顾客拿什么去忠诚你？又为何忠诚于你？
    针对此，笔者的建议是建立富有激励性的双向互动：在客户每次买单后，店铺对其做一个“消费激励”——对愿意留下电话和姓名的客户，实行赠送购物积分卡，并进行积分统计，对每月的积分前3名客户免费赠送小礼品，对每季度的积分前5名客户赠送贵宾卡，对年度的积分前10客户则赠送年度大礼包；商场也可联合品牌商给年度获奖顾客颁发一个年度店铺消费大奖并赠送一个“年消费**”大礼包……
    通过一系列的“消费激励”活动，带动其他客户互动。客户与客户“互动”，目的是为了冲个“消费**”，*终获得奖金和大礼包；商场与客户“互动”，不仅是为了聚集店铺的人气，促进店铺的生意兴隆，*主要的还是在于培养客户的忠诚度。责任编辑：候明芳    WWW.1168.TV    2015-5-19 10:16:46

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