做好口碑营销，让客户满意**（下）

添加日期：2011年4月14日 阅读：1461

    口碑内容　　  
    既然电子商务的口碑营销，是可引导、可预测、可计算，那么你设置什么样的口碑内容引导顾客进行口碑传播，将直接决定着你的口碑推荐效率。  
    消费者为什么要传播你？必定是你有着与众不同的可传播之处。  
    价格便宜？质量好？配送超快？退换货很方便？产品设计很新颖？话务小姐的声音很甜？难得一遇的促销活动？有免费的试用品拿？选择网络购物的消费者，大多数都不是因为忙，而是因为实在闲得无聊，但如果你要让消费者做“口碑推荐”这件更无聊的事情，总得给个理由吧。  
    譬如淘宝上一度很火的***牛骂人掌柜——胡公子，许多人就是慕名找骂来的，为了一睹胡公子的文采，甚至还会特地买件产品，迫不及待地给个中评差评，然后守在电脑前等待被骂。其他掌柜的回复，都是低三下气装孙子，唯独胡公子敢嬉笑怒骂文笔希辣，这就是传播之处。  
    在我们以前的实践中发现，产品页面挂上“推荐给好友”，它的发送数量，仅占到总发送邀请数量的3%。至于挂上一堆SNS、论坛、微博的转载按钮，内容只是干巴巴的一段链接，建议还是赶紧撤了吧，这不叫口碑营销，也不会有多少人来点的。  
    在这篇写口碑推荐的文章里，我也顺便来个口碑推荐，大家可以去看看篱笆网，把论坛里的帖子都看上一遍，估计你就知道该怎么来规划你的口碑内容了。  
    口碑载体　　  
    所谓口碑载体，就是提供什么样的方式，让消费者把口碑内容发送给她的朋友们。  
    口碑载体有两个很重要的原则：便捷性和信任感。你不要指望你的会员，会像你的亲兄弟一样，不厌其烦地来做义务劳动。便捷！越便捷，推荐率越高。这就好像我们的购物车流程，又是订单产品确认页面，又是配送地址确认页面，还有支付确认页面，不点了三次以上确认，不刷新三个以上页面，决不罢休，太考验消费者的耐心了。  
    从99clike软件提供的数据看，购物车流程中，每一次的确认刷新，就会流失10%以上的意向购买客流。当我们把购物车流程压缩到一键确认以后，订单流失率下降了一半以上。  
    目前大家都在使用的口碑载体，无外乎SNS、MSN、QQ、论坛社区、邮件、博客（微博），这些载体其实性质一样，都是利用专用链接，进行口碑效果的一对一跟踪。但我们实践下来却发现，消费者似乎对短信推荐情有独钟，无论是推荐带来的注册会员数，还是销售额，手机短信通道都占据了50%以上的份额。  
    这就是推荐载体的信任感原则！  
    你把一条商业信息的链接，给MSN、QQ的好友发过去，对方可十有八九会把它当成垃圾简讯直接关掉；SNS？微博？论坛社区？算了吧，没人会去留意广告帖的；邮件稍微好一点；*棒的莫过于短信，收信人对发信人的信任感十足，阅读率**，顺便分享一个实践数据：短信推荐邀请的注册率将近20%，推荐效率在所有的载体中，高得匪夷所思（当然，用手机推荐，对后台的一对一捆绑跟踪技术，还是有点门槛的，毕竟大部分的电子商务都不要求用手机注册）。　　  
    口碑奖励　　  
    口碑奖励在口碑营销体系里，*好理解，但似乎也*被忽略的。大家有兴趣的话，可以翻阅一下那些主流B2C们的推荐页面，似乎都很吝啬。会员们又不是你的亲戚，怎么可能给你义务劳动呢？ 
　　这么简单的道理，我就不再多罗嗦了。　　 

        责任编辑：张言    WWW.1168.TV    2011-4-14 11:49:26

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